Conseiller multi-canal de clientèle particuliers en banque assurance
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Historique de certification
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Codes NSF
Codes ROME
Activités visées
Prise en charge d’une clientèle de particuliers en banque assurance dans un environnement multicanal Gestion d’une demande d’un client particulier et de son dossier en banque assurance Accompagnement du client particulier en banque assurance à l’utilisation des outils numérique; Gestion de situations complexes ou conflictuelles avec un client particulier en banque assurance Découverte de la situation globale d’un client particulier en banque assurance Élaboration d’une offre personnalisée (produits ou services) pour un client particulier en banque assurance Proposition de solutions bancaire ou assurantielle à un client particulier en banque assurance Contractualisation d’une offre avec un client particulier en banque assurance Exploitation d’un portefeuille de clients particuliers en banque assurance Optimisation de la performance commerciale (prospection et fidélisation de la clientèle de particuliers en banque assurance) Pilotage de l’activité commerciale en banque assurance Pilotage des risques clients et des évolutions réglementaires en banque assurance dans l’activité
Capacités attestées
Adopter une posture professionnelle adaptée sur l’ensemble des canaux de communication, en respectant les exigences réglementaires et déontologiques, afin d’optimiser l’expérience client Identifier le motif du contact d’un client particulier en mobilisant une écoute active et en identifiant le motif du contact afin d’orienter le client vers le bon interlocuteur interne spécialisé en fonction des délégations octroyées Adapter sa communication au profil du client (fragilité, handicap, contexte émotionnel), en modulant le message et le ton assurer la qualité des échanges sur tous les canaux Conduire un échange structuré avec un client particulier en mobilisant les techniques de questionnement et de reformulation pour comprendre la demande du client Identifier les attentes implicites d’un client en analysant ses propos et son comportement pour lui proposer une réponse personnalisée adaptée à son besoin réel Actualiser les données de dossier client en s’appuyant sur les pièces justificatives et le respect des obligations réglementaires (KYC, RGPD) afin d’assurer la complétude du dossier et sa conformité Développer l’autonomie d’un client particulier, en le guidant dans l’usage des outils digitaux (CRM, visioconférence, chatbot, assistant virtuel, IA), afin de lui permettre de réaliser ses démarches courantes de manière sécurisée et efficace Identifier les freins à l’utilisation des outils digitaux en analysant ses pratiques, ses équipements et ses éventuelles contraintes (dont handicap) afin de lui proposer une solution d’accompagnement adaptée Communiquer de manière assertive en mobilisant les techniques d’écoute active et en adaptant son discours ainsi que son attitude à la situation et à son interlocuteur pour désamorcer les tensions et maintenir une relation constructive Traiter une réclamation client en lien avec une opération bancaire ou en appliquant les procédures internes et le cadre réglementaire pour la satisfaction client Exploiter les informations fiscales, patrimoniales et matrimoniales d’un client particulier en s’appuyant sur des documents justificatifs conformes à la réglementation afin d’identifier ses leviers d’investissement Identifier la capacité de prise de risque (profil risque) et la sensibilité aux critères ESG (environnemental, social, gouvernance) d’un client particulier en s’appuyant sur un questionnaire adapté pour préconiser des solutions personnalisées Établir un diagnostic de la situation d’un client particulier en synthétisant ses données fiscales, patrimoniales, matrimoniales et personnelles pour avoir une vision globale de sa situation Sélectionner des solutions adaptées à la situation d’un client particulier en s’appuyant sur l’analyse de sa situation et en tenant compte de la politique commerciale de l’établissement afin de concilier intérêt du client et performance commerciale Promouvoir des produits ou services responsables, en intégrant les critères ESG dans la réponse commerciale, afin de répondre aux préoccupations éthiques du client et aux engagements RSE de l’établissement Contrôler la conformité réglementaire, contractuelle et financière d’une offre bancaire ou assurantielle en vérifiant les conditions d’éligibilité, les impacts fiscaux et la solvabilité du afin de sécuriser la souscription Construire un argumentaire structuré auprès d’un client particulier en présentant de manière équilibrée les caractéristiques, avantages, limites et contreparties d’une solution (dont impact RSE) afin de respecter le devoir de conseil et de favoriser une décision éclairée Conduire un entretien de vente ou de négociation, en identifiant les attentes du client particulier et en traitant ses objections afin de parvenir à un accord fondé sur une relation de confiance mutuelle Valider la compréhension et l’adhésion du client particulier à la solution proposée, en recueillant son consentement selon les procédures en vigueur (papier ou numérique), afin de garantir une contractualisation conforme et sécurisée Sécuriser une opération commerciale en garantissant la traçabilité, l’archivage et la conformité de l’acte de vente, dans le respect des exigences réglementaires (LCB-FT, RGPD, conformité produit), afin d’assurer la protection des données et de prévenir les risques juridiques et financiers Analyser un portefeuille de clients particuliers en exploitant les données internes (situation, événement de vie, comportement bancaire) pour anticiper les besoins en équipement et détecter les opportunités commerciales Construire un plan d’action commercial en définissant les objectifs, les cibles et les actions à prioriser pour accompagner toutes les étapes de vie des clients et développer son portefeuille Élaborer un plan de prospection ciblé en mobilisant les outils digitaux (réseaux sociaux, emailing) et la recommandation pour conquérir de nouveaux clients particuliers dans une logique de développement du portefeuille Concevoir des actions de fidélisation en mettant en œuvre un suivi personnalisé des clients particuliers pour pérenniser la relation et améliorer la performance commerciale Évaluer la performance de son activité en mobilisant d’indicateurs adaptés afin d’en assurer le suivi et d’en optimiser le développement Élaborer un reporting des activités commerciales en structurant les données à partir de tableaux de bord ou de bilans afin d’informer la hiérarchie et de piloter l’activité Gérer les risques financiers en mettant en œuvre les procédures de LCB-FT, PEE, RGPD) pour sécuriser le client et l’établissement Détecter les évolutions réglementaires, technologiques et environnementales en mobilisant une veille professionnelle pour garantir la qualité et la conformité de ses activités
Secteurs d'activité
Secteur bancaires / Secteur de l’assurance / Services financiers
Types d'emplois accessibles
Chargé de clientèle particuliers / de clientèle assurance / banque Conseiller de clientèle particuliers banque Conseiller financier / assurance / bancaire / commercial Gestionnaire de clientèle bancaire / de clientèle particuliers Conseiller commercial à distance Conseiller en crédit Collaborateur d'agence / en assurance / commercial Conseiller gestion de sinistres
Objectifs et contexte
Le métier de conseiller multicanal de clientèle particuliers en banque-assurance s’inscrit dans un environnement marqué par la digitalisation des services, le renforcement des exigences réglementaires (protection des données, lutte contre la fraude, transparence des offres), l’intégration des enjeux environnementaux (critères ESG) et l’évolution des attentes clients, qui recherchent des services personnalisés, accessibles à tout moment et sur tous les canaux. Face à ces enjeux, les établissements bancaires et assurantiels recherchent des professionnels capables de construire une relation client de qualité, à la fois humaine et digitale, tout en garantissant la conformité des opérations et en contribuant activement au développement commercial de l’établissement. Le conseiller multicanal de clientèle particuliers en banque-assurance est au cœur de la relation client. Il accompagne ses clients au quotidien en assurant une relation de proximité, fondée sur l’écoute, la réactivité et la confiance. Il développe et fidélise un portefeuille de clients particuliers en leur proposant des solutions adaptées en matière de banque, d’assurance et de services financiers. Il est garant de la satisfaction client, de la performance commerciale de son établissement et de la conformité réglementaire.
Réglementations d'activités
La réglementation de l’activité exige que le conseiller valide des certifications spécifiques pour exercer son métier aussi bien en banque qu’en assurance. Ces certifications visent avant tout à garantir au client consommateur, que les conseillers ont bien les connaissances et compétences requises pour délivrer l’offre de produits et services. Certification AMF - Autorité des Marchés Financier : la réglementation MIF (Marché des Instruments Financiers) est en vigueur depuis 2007 et s’est renforcée en 2014 pour converger vers une harmonisation européenne. Cet ensemble de règles mentionne l’obligation de conseil et de responsabilité du banquier ou de l’assureur sur les placements financiers. L’objectif reste la protection du consommateur, notamment sur les risques associés aux placements et durées. Certification DCI - Directive Crédit Immobilier : la réglementation DCI, effective depuis 2017, impose 7 heures de formation par an aux conseillers qui proposent des crédits à leurs clients. Cette obligation de formation vise à protéger l’emprunteur notamment par le respect du taux d’endettement avec une transparence et explication des différents taux en intégrant tous les éléments de l’assurance de personnes. Certification IASORIAS - Capacité Professionnelle Assurance Niveau 2 : la réglementation se veut également européenne et concerne tous les intermédiaires en assurance. Le conseiller a l’obligation de détenir cette certification pour proposer, vendre et finaliser les contrats d’assurance. L’objectif reste également la protection du consommateur ou souscripteur. Cette habilitation oblige le conseiller à suivre 150 heures de formation pour acquérir des compétences en matière juridique, technique, administrative et commerciale. Le volume d’heures exigé demande souvent un travail personnel en complément des modules délivrés afin de garantir le succès de la certification IAS niveau 2.
Prérequis à l'entrée en formation
Les candidats doivent pouvoir justifier de l’obtention de l’une des conditions suivantes : Titre de niveau 5 Titre niveau 4 avec au minimum de 3 années d’expériences dans la fonction commerciale. La sélection des candidats se fait sur dossier (résultats académiques, lettre de motivation, projet professionnel) et/ou entretien de motivation en excluant toute considération menant à une quelconque discrimination au sens de la loi.